Derfor “Godt nok”… Er ikke

Omkring et Ã¥r siden havde jeg lejlighed til at spise middag med administrerende direktør i et ingeniørfirma start i Pennsylvania. Som vi diskuterede engineering designsager over kinesisk mad, tog han et øjeblik til at tale om sin forretningsfilosofi. “SÃ¥ vidt jeg er bekymret,” fortalte han mig, “Hvis et produkt er godt nok, sÃ¥ det er perfekt.” Han forklarede, at efter hans mening, bør produktforbedringer kun udføres med det specifikke mÃ¥l at øge salget. “Noget andet,” sagde han, “giver ingen fordel for selskabet. Det er bare over engineering.”
På en måde, kunne jeg se hans pointe; jo bør et selskab undgå at bruge alt for meget arbejde at udvikle funktioner, som ingen bekymrer sig om. I de fleste virksomheder er tid og arbejdskraft dyrebare varer, der skal investeres fornuftigt. Ikke desto mindre hans redegørelse forlod en temmelig sur smag i min mund, og her er hvorfor.
Først tyder sit valg af ord på, at kundens behov er relativt uvæsentligt, og denne fortjeneste er det eneste, der betyder noget. Efter min mening er dette en falsk modsætning. Det er rigtigt, at et selskab har til at bevogte sine bundlinje, og at dets ressourcer er begrænsede. Det er rigtigt, at det skal undgå at gøre ekstravagante løfter til sine kunder. Samtidig er en virksomhed, der indtager en lunken holdning mod glædeligt sine kunder dog usandsynligt, at skabe en stor kunde loyalitet. En succesrig virksomhed er en, der forstår betydningen af kunde glæde.
For det andet behandler dette perspektiv “godt nok” som var det nogle tydeligt identificerbare mÃ¥l–en særskilt linje demarkationslinje, adskille den utilfredsstillende fra unødvendige. I virkeligheden, kan denne grænse være ganske fuzzy. Ofte, ved gæster ikke, hvad de ville overveje for at være tilfredsstillende–ikke før de har fÃ¥et mere erfaring med produktet. Det betyder, at en virksomhed er tvunget til at gætte pÃ¥ hvad der udgør “godt nok”– og hvis de undervurderer kravene, de kan have en masse af utilfredse kunder pÃ¥ deres hænder. Det er derfor det er vigtigt for en kunde at indstille sine seværdigheder lidt højere.
For det tredje, og mest vigtigt, kan man forvente dette perspektiv til at fremme en kultur af middelmÃ¥dighed og ikke en holdning af ekspertise. Hvis medarbejdere fÃ¥r at vide, at de kun bør stræbe efter hvad er “godt nok”, sÃ¥ det er præcis, hvad de vil levere-ikke bare til kunden, men at arbejdsgiveren! En middelmÃ¥dig holdning vil resultere i middelmÃ¥dige produkter, som i sidste ende gavner ingen.
Det er derfor, jeg fastholder, at “godt nok” er bare ikke godt nok. Folk skal være stolte af deres arbejde, og virksomheder skal stræbe efter excellence. Virksomheder har begrænsede ressourcer, for at være sikker. Stadig, bør det ikke stoppe dem fra søger at glæde deres kunder eller producere arbejde, som de kan prale. For at sige det en anden mÃ¥de, en virksomhed kan ikke kunne levere mÃ¥nen, men det bør altid nÃ¥ til stjernerne.